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如何管理新一代娇生惯养的服务员

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匿名  发表于 2020-1-22 05:02:58 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
每个餐厅服务员在踏入服务行业之前都是父母的宝贝,尤其是新一代叛逆的8090后,如果再用以前陈腐的规矩要求他们忍气吞声,奉顾客是上帝,那估计只会更加激起他们的逆反心理。作为管理者,如何让服务员痛痛快快地工作呢?











一、界定服务员与顾客的关系





关于服务员与顾客的关系,很多餐饮老板是没有理顺过的,或者想过也是没有想得明白的。也因为老板的问题,导致下面的服务员或者其他员工也没有这方面的思考,或者思考得不明确。





很多人依然停留在“顾客就是上帝”的思维模式里。要求我们的员工对顾客恭恭敬敬、甚至唯唯诺诺。





这种心理暗示下,就让服务员经常受气而无处发泄。因为顾客总是对的。





有的公司做得稍微好一点的,可能会给服务员设一个委屈奖之类的。想法是好的,但是今天的服务员已经不是以前的。





谁都是妈生的,谁都不该被受气。所以界定服务员与顾客的关系显得非常重要。





顾客和服务员的关系应该界定为朋友关系。这种平等关系的实质是要求双方共同尊重对方。





服务员打心里不会觉得自己比顾客低人一等,他就有平等对话的权利。所以,他就不会憋屈得采用极端行为去对待用户。











二、让服务员过上有尊严的生活





服务员不是天生就该受气的,他的工作应该受到尊重。所以首先要从组织结构上把服务员当主角,而不是被动的成为公司运行的工具。





在很多公司,老板们都是抱怨服务员没有任何主人翁意识。而事实是,老板们根本没有把他们当主人。





他们只是完成老板指令的工具。





优秀的餐饮公司会给予服务员更高的权利,比如打折、免单。因为服务员在一线,他们直接接触顾客。他们如果能服务好顾客,公司就应该给予奖励。





因为有了好的顾客评价,就一定会带来更多的顾客。





所以,一方面要尊重服务员的工作,重视他们的价值,另一方面给予更多的权利。让服务员有尊严。











三、为服务员的服务工作扫清障碍





服务员对于很多餐饮老板来说是可控的,但是顾客往往是不可控的,因为每天到店里消费的顾客形形色色,什么人都有。





既然知道了这点,我们就应该帮助服务员管理好我们的顾客。遇见顾客可能出现的不良行为会让服务员难堪,甚至迁怒于服务员,另一方面做好应对这种不良行为的方式。





解决方案两个:一个是给服务员一套应对各种应急情况的话术和解决方案;二是做好顾客期望值的管理工作。





重庆李子坝梁山鸡的门店贴的这些标语,显然具有借鉴意义:





1.对服务员的尊重与否关乎你的素质问题 提醒顾客要尊重服务员,同时也让服务员感受到自己的价值。





2.上菜有点慢 请多关照 面对上菜慢可能导致的顾客的愤怒,提前做个提醒,免得迁怒于服务员。





3.如果服务小妹服务得不好 请直接给老板打电话 让老板亲自给你交代 给顾客更多的投诉和发泄的渠道,避免服务员被现场难堪,继而引发直接冲突。





4.尼玛来都来了 因为等位,很多人不耐烦,就会迁怒于服务员,看到这样的提醒,顾客又好气,又好笑。只好放过服务员了。
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