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32个酒店服务大忌,别让客人投诉你

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发表于 2020-1-22 03:50:30 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
一、房务





1. 为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。





2. 散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。





3. 散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。





4. 退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。





5. 房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等。





6. 晚上有小姐敲门或有又骚扰电话。





7. 房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。





8. 服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门。





9. 输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。





10. 服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长。





11. 与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?





12. 在楼层说话做事不能做到三轻,打扰了还在休息的客人。











二、中餐





13. 餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)。





14. 当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。





15. 客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。





16. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。





17. 发现玻璃器皿破碎或有缺口。





18. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。





19. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。





20. 服务员将客人所点的菜弄错了。





21. 菜不新鲜。





22. 服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?





23. 客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。





24. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。





25. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。





26. 器皿或服务工具准备不充分。





27. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。





28. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。





29. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。





30. 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。











三、服务结束后





1. 客人长时间等候自己的账单,结账方式极度有限。





2. 客人要离开时,没有服务人员帮忙去取外套,或服务人员没有向客人道别。
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