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服务员工作时11个基本动作,决定顾客满意度!

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发表于 2020-1-22 03:49:57 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
顾客对餐厅的好感都体现在各种小细节中,以下服务员的11个基本动作,你的餐厅做到了吗?





1


迎宾





规范要求:精神面貌、站姿规范到位





礼貌用语:您好!欢迎光临





注意事项:以先来的客人优先服务为准则;熟悉的客人要称呼姓氏





动作要领:面带微笑、身要正直











2


带位





规范要求:确定客人人数和空台分布情况





礼貌用语:请跟我来





注意事项:尽量满足顾客选择座位的要求,不可用手指指点点





动作要领:目光随时留意客人的需要











3


入座





规范要求:协助客人入座





礼貌用语:请坐/请稍等





注意事项:打手势请客人入座,提醒客人小心看管自己的物品





动作要领:有客椅的切记不可挪出声音,面带微笑,打手势请客人入座











4


送水、送餐牌





规范要求:倒水8分满,手指不可触到杯口的边缘并呈递菜单





礼貌用语:请喝水/这是我们的餐牌,请过目,并打以手势





注意事项:注意托盘重心变化,托盘不可越过客人头顶





动作要领:说话不可对着客人的水杯或直接对着客人的面部











5


点单标准





规范要求:双脚并立,腰微弯,面带笑容





礼貌用语:您好!请问现在需要点单吗?/请问您是用餐还是喝茶?请问喜欢吃点什么?(这时根据顾客需求可以对餐厅新品的推介)引导客人消费





注意事项:品名、数量、要求一定要写清楚,下单注明





动作要领:切记不可靠在桌子上或将菜谱贴在腹部,为客人介绍产品不可用手指在餐牌上点











6


点完单后





规范要求:重复一次给客人听,确认产品无误及客人是否需要再添加产品





礼貌用语:打扰一下,给您复单,您点的是XX产品1份,请稍等/询问时,请问还需要点别的什么吗?





注意事项:台号,数量是否正确,尽快下单,减少客人等候时间;缺少产品时,先向客人道歉,同时注意语言解释技巧





动作要领:边看单,边留意客人的表情,不可若无旁人











7


出品





规范要求:检查器具产品的卫生,按出品顺序先报品名,迅速准确送到客人面前





礼貌用语:让您久等了,这是您点的XX产品,请慢用;产品不能一次性上完的,XX产品稍后就到,请稍等;产品上齐了,您的产品已经全部上齐,请慢用





注意事项:注意托盘不要从客人头上、背后、前面直接端过去;留意台面情况





动作要领:注意握杯,捏拿器具的位置





8


巡台





规范要求:经常巡台,细心留意客人的需求动态,服务于客人开口之前





礼貌用语:打扰一下,帮您换个烟灰缸/请帮忙递一下您的水杯,谢谢





注意事项:留意客人用餐情况及台面卫生情况,适时询问客人对餐厅的满意程度





动作要领:切记不可双手靠于背后,眼睛直视客人,让客人有被监视的感觉











9


收撤





规范要求:要考虑时间间隔,避免客人产生尴尬





礼貌用语:打扰一下,请问可以收走吗





注意事项:若客人在忙,应先打招呼后收撤





动作要领:不可做不雅的动作,如在客人面前把垃圾和饭菜倒在碗里





10


买单





规范要求:核实台号,金额无误





礼貌用语:谢谢!您一共消费了XX钱





注意事项:双手接单,接钱;客人询问要耐心解释;“谢”字不离口





动作要领:面带微笑,找机会征询客人意见,对产品,服务,卫生等方面的满意程度











11


收台





规范要求:及时清理台面,以迎接下一批客人的到来做准备





礼貌用语:谢谢光临/欢迎您的下次到来





注意事项:





(1)高的、重的、玻璃器具的尽量放在托盘里边





(2)尽量一次性完成





(3)擦桌子时从桌子的边缘开始向中间擦,垃圾集中在桌子中间,再扫走





(4)清理完后把台面需要摆放的物品按规定摆放好





(5)调整桌椅的位置





动作要领:快速、仔细
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